杭州师范大学信息系统运维管理办法

第一章  总 则

第一条 为规范学校信息系统的运维管理及用户支持，保障信息系统安全、可靠、稳定地运行，提高信息系统的维护质量和效率，确保信息系统得到有效的应用，特制定本办法。

第二条 本办法所涉及的信息系统，是指在我校运行的所有的信息系统，包括信息中心承建的服务于全校的信息化平台、系统，学校各部门建设的、运行或托管于信息中心机房的信息系统。

第三条 本办法所指的运维方式包括：信息中心技术人员运维、各部门自行运维、软件供应厂商或第三方运维厂商运维等。

第四条 本办法适用于杭州师范大学全体师生及信息化系统使用的相关人员。学院内部运行的信息系统参照本办法，并根据实际情况执行。

第二章  基本运维要求

第五条 各系统牵头单位应建立信息系统运维工作团队，应明确信息系统的负责人、系统管理员及技术运维人员队伍。信息系统运维工作团队的基本任务是：做好系统上线运行、升级、日常监控、备份、系统与数据安全，预防处理各类系统故障等工作，保障信息系统的正常运行。

第六条 信息系统运维工作团队要制定信息系统巡检清单及计划，系统管理员及技术运维人员做好信息系统的定期巡检，记录日常运行维护情况，发现问题及时处理，并报告信息系统的负责人。

第七条 信息系统故障排除后，技术运维人员应填写信息系统故障处理单，详细记录故障现象、解决方法、处理结果等，并根据情况提出系统软、硬件升级或修改建议。

第八条 对信息系统的维护、增删、配置更改等操作须经信息系统负责人批准后方可进行，并进行详细登记和记录。

第九条 系统技术运维人员须制定信息系统的备份、恢复策略，做好系统及数据的备份工作，做好备份介质的保存、使用、借用和销毁工作。

第十条 信息系统应进行系统操作日志记录与定期审计，依法保留至少6个月的操作日志与审计记录。

第三章  运维方式

第十条 信息系统在部署完成上线运行后即进入运维阶段，并以系统为单位进行运维管理。

第十一条 部署在信息中心机房内的信息系统，无论在校内本地运维，还是在校外远程运维，一律通过统一的运维审计系统（即堡垒机）进行运维。

第十二条 校外远程运维须通过学校VPN系统连到校内后方可访问运维审计系统。

第十三条 运维方须指定固定的运维人员负责信息系统的运维管理，由信息中心为该信息系统的管理部门及运维管理人员分别创建VPN账号和运维管理系统账号，并进行授权后方可使用。

第四章  运维安全

第十四条 承载信息系统的每台服务器须开启主机防火墙策略，限制登录IP地址，只允许运维审计系统连入。

第十五条 信息系统管理员账号的密码必须符合复杂性要求，并要限制登录IP地址，无法实现的要进行整改。

第十六条 新信息系统部署完毕后，须经信息中心安全检查通过后方可上线运行；信息系统升级后须联系信息中心重新进行安全检查。

第十七条 信息系统的管理员账号、运维VPN账号、运维审计系统账号等必须专人专用，设置独立账号密码，禁止多人共用账号。

第十八条 运维方及运维人员应加强安全制度建设和安全管理，定期进行安全检查，严格权限和密码管理。运维人员调离、调整时，须移交全部技术手册及资料，并更换该信息系统的相关口令和密钥。

第十九条 信息系统的运维通过运维审计系统进行，不得使用其它点对点远程连接工具（如TeamViewer、UltraViewer等），服务器上也不得安装类似软件。如有特殊需求，需提出申请，得到批准后方可进行。

第二十条 对于不设置主机防火墙策略、不限制管理员登陆IP地址或存在重大网络数据安全隐患等不符合安全规定的信息系统，经信息中心督促系统牵头部门但未能整改的，由信息中心给予暂停提供服务的处理。

第二十一条 对于泄露VPN账号或运维审计系统账号、多人共用运维账号的管理部门或运维方，一经发现，信息中心有权冻结相关账号，进行整改。整改完成确认可以安全运维后，方可解冻账号。

第五章  用户支持

第二十二条 服务渠道

1.在线服务：各信息系统管理员应加入“HZNU智慧校园技术支持群”，以便及时获取技术支持和最新资讯。同时，鼓励各业务部门根据实际需要创建专门的在线服务群组，为用户提供更加直接和便捷的沟通渠道。定期更新和维护在线服务群的信息，保证所有活跃用户都能接收到最新的通知和服务。

2.电话支持：各部门应在各自业务系统中明确列出提供服务的联系电话，并确保这些联系方式处于工作时间内有人接听的状态。

第二十三条 响应机制

各部门所负责的信息系统必须建立完善的问题响应机制，明确响应流程、责任主体及时间节点，确保能够迅速、有效地对师生反馈的问题作出响应，保障业务系统的稳定运行和师生使用体验。

第二十四条 用户反馈与改进

1.意见收集：通过多种渠道积极收集用户反馈，包括但不限于服务评价、在线问卷调查、客服热线、定期举办的用户座谈会等。确保能够广泛听取不同用户群体的意见和建议，以便全面了解用户需求。设立专门的用户反馈邮箱或在线平台入口，方便用户随时提交他们的想法和遇到的问题。

2.改进措施：针对用户提出的合理化建议及时调整系统功能，对于短期内无法实现的改进建议，应纳入到下一阶段的产品迭代计划中，并向用户反馈处理进度。

第二十五条 用户操作指南

各业务系统在上线之前必须制定详尽且易于理解的用户操作手册。操作手册应当包含但不限于系统的基本功能介绍、操作流程说明、常见问题解答以及联系支持的方式等内容。在系统更新或升级后，应及时修订操作手册。

第二十六条 培训

各业务系统上线后，相应的部门须通过线上线下相结合的形式开展业务培训。线上培训可利用视频会议等方式进行；线下培训可组织专题讲座、实操演练等活动。培训内容应涵盖系统的基本功能、操作流程、注意事项等方面，确保用户能够熟练掌握系统的使用方法。

第二十七条 宣传推广

各业务系统上线后，须通过学校网站、微信公众号、智慧师大 APP 等多媒体渠道广泛宣传。宣传内容应包括系统的功能特点、使用方法、上线时间等信息，以便用户及时了解并使用新系统。

第六章  附 则

第二十八条 本办法由信息中心负责解释。

第二十九条 本管理办法自发布之日起施行。

2021年11月1日